Як поліпшити якість обслуговування клієнтів

Розробіть і пропишіть в вигляді окремого документа стандарт обслуговування клієнтів. Багато речей, які для вас елементарні і очевидні, можуть не бути такими для обслуговуючого персоналу, що працює у вас. У стандарті має бути описано все, починаючи від зовнішнього вигляду і типових фраз вітання до реакції на ключові питання і дистанції при розмові.

Влаштовуйте тренінги для персоналу. Проведення подібних заходів краще довірити професійним коучера. Вибирайте тренінги з техніки продажів, ведення діалогу з покупцем. Періодично ви можете проводити роботу з персоналом і самостійно. Моделюйте ситуації спілкування з клієнтами, давайте поради. Особливо це актуально для новачків.

Налагодьте зворотний зв`язок з клієнтами і намагайтеся спостерігати за ними. Дізнавайтеся думку про обслуговування. Цікавтеся потреб і побажань. Заведіть гостьову книгу або форум на вашому корпоративному сайті.

Створіть максимально детальну клієнтську базу даних. Вона допоможе вам не тільки аналізувати цільову аудиторію, але і поліпшити якість обслуговування. Використовуйте для цього персональну інформацію про клієнтів, якщо у вас є до неї доступ. Наприклад, база допоможе вам привітати їх зі святом за допомогою адресної розсилки.

Створіть у своєму закладі максимально приємну атмосферу. Пам`ятайте про те, що для клієнта важливий не тільки товар або послуга, а й гарний настрій. Доброзичливий персонал, зручні меблі, приємна музика, напої - все це відставить у відвідувача позитивне враження.